Trong thế kỷ 21 sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin và internet đã mang lại một cuộc cách mạng trong thương mại điện tử. Khách hàng không còn bị giới hạn bởi không gian, thời gian mà còn có thể mua sắm mọi lúc, mọi nơi.
Tuy nhiên, sự tăng trưởng nhanh chóng này đồng thời cũng đặt ra thách thức mới đối với các doanh nghiệp: làm thế nào để tạo ra trải nghiệm mua sắm độc đáo, thu hút và duy trì khách hàng? Một trong những câu trả lời tiềm năng nằm ở việc áp dụng nguyên tắc cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng.
Tầm quan trọng của cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng
Người mua hàng trực tuyến ngày càng mong đợi sự tiện lợi của các đề xuất, quảng cáo và ưu đãi sản phẩm tùy chỉnh. Tại thời điểm này, nó gần như là một tiêu chuẩn “ công nghiệp “. Do đó, cá nhân hóa thương mại điện tử hiện là chiến lược then chốt cho hầu hết các thương hiệu tiêu dùng kỹ thuật số.
Cách tiếp cận có mục tiêu, được cá nhân hóa sẽ đảm bảo phân bổ ngân sách tiếp thị của bạn hiệu quả nhất, đặc biệt là trong lĩnh vực mua sắm trực tuyến. Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng được thiết kế riêng sẽ cung cấp cho khách hàng nhiều sản phẩm và dịch vụ mà họ mong muốn hơn. Hơn nữa, bằng cách tiếp cận được cá nhân hóa, bạn sẽ nuôi dưỡng mối quan hệ bền chặt hơn với khách hàng của mình. Điều này là nền tảng cho lòng trung thành của người tiêu dùng.
Một số phương pháp giúp xây dựng sản phẩm số cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng
- Cung cấp quà tặng và phần thưởng phù hợp
Đây là một giải pháp để thiết lập hoặc duy trì mối quan hệ giữa khách hàng với thương hiệu của bạn. Theo thời gian, đây là điều tạo ra cảm giác hứng thú và sự quan tâm liên tục của người dùng đối với sản phẩm của bạn
Bằng cách cung cấp các ưu đãi, điểm khách hàng thân thiết và quà tặng miễn phí được cá nhân hóa, bạn đang khuyến khích khán giả tương tác với thương hiệu của mình. Sau đó, bạn có thể tận dụng thông tin thu thập được từ những tương tác này để tạo ra phần thưởng nhất quán và có mục tiêu. Ví dụ: bạn có thể đưa ra các ưu đãi cụ thể nhằm kỷ niệm các cột mốc quan trọng của cá nhân, chẳng hạn như quà tặng sinh nhật.
- Tùy chỉnh quy trình thanh toán của bạn với cá nhân hóa thương mại điện tử
Khi khách hàng đã trải qua quá trình thanh toán, bạn đã chuyển đổi họ thành công. Tuy nhiên, nếu giai đoạn cuối cùng của kênh bán hàng cồng kềnh hoặc khó điều hướng, bạn có thể mất họ ngay trước vạch đích.
Đơn giản hóa quy trình thanh toán là một cách tuyệt vời để loại bỏ những vấn đề trên. Bạn có thể thực hiện việc này bằng cách lưu thông tin thanh toán và giao hàng của khách hàng trong những lần mua tiếp theo, cho phép họ dễ dàng thanh toán bằng một cú nhấp chuột khi họ quay lại trang web của bạn.
Hơn nữa, bạn cần cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng trên các ứng dụng dành cho thiết bị di động bằng cách làm cho nút “ thêm vào giỏ hàng “ nổi bật hơn và cho phép họ đi đến trang thanh toán dễ dàng hơn.
- Cá nhân hóa bộ phận hỗ trợ khách hàng đa kênh
Hỗ trợ khách hàng đa kênh mô tả hành trình của khách hàng được hỗ trợ thông qua nhiều phương thức giao tiếp khác nhau. Điều này có nghĩa là nhân viên hỗ trợ có thể truy cập lịch sử trò chuyện, ghi chú và thông tin khác – bất kể khách hàng đang sử dụng kênh nào để tìm kiếm hỗ trợ.
Nếu khách hàng chỉ định kênh liên lạc nào họ thích, hãy sử dụng phương tiện đó để tăng cường biện pháp cá nhân hóa thương mại điện tử của bạn. Phương tiện truyền thông xã hội, SMS và email đều là những kênh phổ biến mà bạn có thể tích hợp vào trải nghiệm đa kênh của mình. Ngoài ra việc tích hợp các tính năng trò chuyện trực tiếp cho phép khách hàng tiếp cận dịch vụ hỗ trợ ngay lập tức và cũng có thể giúp giảm tỷ lệ giỏ hàng bị bỏ rơi.
- Hãy có chiến lược với thông báo
Việc gửi quá nhiều tin nhắn một cách liên tục khiến chiến dịch quảng cáo của bạn không những không đạt được mục đích mà nó còn có thể khiến khách hàng của bạn cảm thấy khó chịu
Do đó bí quyết để có chiến lược thông báo tốt là tận dụng tối đa các kênh liên lạc được người dùng sử dụng nhiều và nghiên cứu những nội dung được quan tâm của từng nhóm đối tượng để tăng tỉ lệ tương tác
Bắt đầu cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng bằng cách theo dõi các loại thông báo mà khách hàng cá nhân đã tương tác trước đây để xem điều gì gây ấn tượng với họ. Sau đó chỉ cần tùy chỉnh tin nhắn và nội dung của bạn để phù hợp với các tùy chọn này.
- Linh hoạt với các tùy chỉnh thanh toán
Cá nhân hóa thương mại điện tử là nhằm phục vụ thị hiếu cá nhân. Vì lý do này, bạn sẽ muốn cung cấp nhiều tùy chọn thanh toán để mang lại sự thuận tiện cho người mua hàng của mình. Điều này có thể bao gồm tiền mặt, thẻ ghi nợ, ví điện tử, thẻ quà tặng hoặc tùy chọn thanh toán bằng thẻ trả trước. Mục tiêu vẫn là làm sao để khách hàng để hoàn tất giao dịch mà không gặp khó khăn.
Sự tiện lợi mà bạn cung cấp sẽ góp phần lớn đảm bảo lòng trung thành của khách hàng. Nếu khách hàng biết rằng bạn cung cấp sản phẩm mà họ muốn và bạn cho phép họ kiểm tra theo cách họ muốn, nhiều khả năng họ sẽ chọn trang web thương mại điện tử của bạn hơn là của đối thủ cạnh tranh.
- Tận dụng cá nhân hóa thương mại điện tử để giữ chân khách hàng
Làm thế nào để các thương hiệu tiêu dùng kỹ thuật số có thể tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng và giá trị trọn đời? Tin nhắn được cá nhân hóa, các kênh thống nhất và trải nghiệm người dùng tùy chỉnh là những điều không thể thiếu khi tiếp cận khách hàng mới và xây dựng mối quan hệ lâu dài.
Theo dõi các số liệu hiệu suất chính là điều quan trọng để tối ưu hóa hoạt động kinh doanh.Nhưng quan trọng bạn phải biết số liệu nào là quan trọng nhất!
