Chuyển đổi mô hình O2O và những điều cần cân nhắc

Không ai có thể phủ nhận sự tăng trưởng đột phá của thương mại trực tuyến trong thời gian gần đây. Sự bùng phát của Covid-19 càng thúc đẩy các doanh nghiệp chuyển đổi sang mô hình online. Tuy nhiên, có không ít doanh nghiệp bắt đầu với mô hình online sau đó mới mở thêm cửa hàng offline. Hầu hết các công ty đều áp dụng chiến lược O2O (Online to Offline) để đảm bảo xuất hiện ở mọi mặt trận. O2O là mô hình doanh số trực tuyến (online) kết hợp đan xen với cách thức bán hàng truyền thống (offline) cũng như tiếp cận chiến lược chuyển đổi số toàn diện nhằm tăng khả năng tiếp cận khách hàng, mở rộng thị trường, tối ưu hóa cơ hội bán hàng.

2020 Digital Economy Index cho thấy Online Shopping đã trở thành xu hướng tiêu dùng phổ biến trên toàn thế giới. Những sản phẩm được mua sắm online nhiều nhất là quần áo, đồ điện tử, gia dụng và máy tính. Vai tháng trở lại đây, mua sắm thực phẩm đã dẫn đầu các danh mục hàng hóa do ảnh hưởng của Covid-19.

Quá trình chuyển đổi O2O không đơn giản như vậy, nhà bán lẻ cần đến các các giải pháp thương mại điện tử và thiết lập quy trình vận hành để hệ thống được liền mạch và hiệu quả.

Bạn cần cân nhắc những gì trước khi chuyển từ offline lên online?

Rất nhiều nhà bán lẻ mong muốn cửa hàng trực tuyến của mình sẽ tăng trưởng thần tốc nhờ các nền tảng với chi phí thấp như Shopify, WordPress, Jimbo, nhưng lại không có chiến lược dài hạn và quy trình bài bản. Những nền tảng này bị hạn chế về chức năng và khả năng mở rộng quy mô. Vì vậy, nếu không tính toán cẩn thận, có thể bạn sẽ lãng phí tiền bạc khi đầu tư cho những hệ thống này. Càng nhiều công ty chuyển dịch lên online, cạnh tranh trực tuyến ngày càng khó khăn hơn. Trong bối cảnh này, một nền tảng thương mại điện tử hữu ích là điều cần thiết. Ứng dụng công nghệ quản lý và vận hành

Đối với các doanh nghiệp bán hàng Offline đơn thuần, việc truyền tải thông tin đến khách hàng sẽ vô cùng hạn chế. Theo thống kê gần đây, có đến 88% khách hàng sẽ tìm kiếm thông tin về sản phẩm trên công cụ trực tuyến trước khi đến của hàng để tiến hành mua.

Hiện nay, công nghệ đang ảnh hưởng lớn đến hành vi người mua hàng. Công nghệ cũng tạo lợi thế và áp lực cho các doanh nghiệp, đặc biệt là làm thế nào để tận dụng công nghệ vào trong kinh doanh một cách hiệu quả nhất. Cách đơn giản nhất là các doanh nghiệp nên lựa chọn một giải pháp công nghệ cho phép sử dụng ngay O2O mà không phải xây dựng lại từ đầu.

Tùy thuộc vào quy mô kinh doanh nhà bán lẻ có thể chọn bất kỳ giải pháp nào từ Phần mềm Quản lý doanh nghiệp (ERP) đơn giản nhất đến Phần mềm Quản lý Thông tin Sản phẩm (PIM) phức tạp. Trong bối cảnh dịch chuyển offline lên online, các nhà bán lẻ sẽ cần một hệ thống vận hành thông suốt, tốc độ nhanh và hạn chế sự cố. PIM giúp tăng chất lượng thông tin, tiết kiệm thời gian xử lý dữ liệu và truyền tải đến các kênh bán hàng khác nhau từ đó tăng tỷ lệ chuyển đổi. Tại Việt Nam, bạn có thể tham khảo các giải pháp của Haravan, Sapo, Insider…

Mô hình O2O khiến bạn phải cập nhật các xu hướng marketing thường xuyên

Thương mại theo hình thức O2O sẽ chuyển khách hàng tại một không gian trực tuyến email, quảng cáo trên internet, website, các kênh bán hàng trên Facebook, Zalo và các sàn thương mại điện tử,… sau đó sử dụng một loạt các phương tiện để lôi kéo khách hàng đến với các cửa hàng thực tế (như coupon hay điểm tích lũy, ưu đãi riêng…

Ở chiều ngược lại, mô hình O2O khiến một tỷ lệ người mua trực tiếp sẽ chuyển sang online. Nhưng mặt khác sẽ là cơ hội để có được những khách hàng hoàn toàn mới. Các nhà bán lẻ có hai vấn đề chính cần giải quyết là: Làm thế nào để đảm bảo dịch vụ và trải nghiệm khách hàng như nhau ở kênh online và offline. Làm thế nào để nổi bật giữa các đối thủ cạnh tranh cách nhau chỉ một cú click.

Ví dụ, nhà bán lẻ nên tập hợp đầy đủ dữ liệu (data), khai thác tốt dữ liệu, bao gồm các chương trình khách hàng thân thiết. Khách hàng không nên mất thời gian để bận tâm về việc thay đổi thẻ khách hàng thân thiết sang điện tử. Việc chuyển đổi cần phải đơn giản và thuận tiện nhất cho mỗi bên. Một ví dụ khác: khi khách hàng mua online, không giống như khi mua sắm trực tiếp có thể cầm nắm, thử trải nghiệm. Người mua chỉ được nhìn thấy sản phẩm qua màn hình. Do đó, thiết kế cho phần hiển thị đóng một vai trò quan trọng, tương tự như bao bì của sản phẩm.

Omnichannel là thực tế mới của chiến lược O2O

Nguyên tắc chính của Omnichannel (đa kênh) là giúp tăng khả năng chuyển đổi giữa các kênh khác nhau: máy tính xách tay, điện thoại di động, phương tiện truyền thông xã hội, cửa hàng trực tuyến và offline. Theo cách này, khách hàng được đối xử bình đẳng, hài lòng và có cùng trải nghiệm tích cực. Nếu như cửa hàng thực tế phải tốn rất nhiều chi phí mặt bằng, nhân công … hàng hóa gói gọn theo diện tích mặt bằng. Còn những đơn vị bán trực tuyến họ có thể cung cấp các chủng loại hàng hóa một cách đa dạng mà không lo ngại đến các vấn đề như mặt bằng, diện tích chứa hàng hóa, nhân viên,… chỉ cần một kho hàng nhỏ để chứa hàng hoặc thuê các dịch vụ chuyển hàng hóa đến tận tay người dùng là ổn.

Trong khi đó, một số công ty đã sử dụng cả hai hình thức bán hàng là trang bán hàng trực tuyến và cửa hàng thực tế để bổ sung cho nhau nhằm đẩy mạnh hoạt động bán hàng. Và, không thể không nhắc đến sự xuất hiện của những công ty, shop, cửa hàng…sử dụng cả hai hình thức bán hàng online và offline. Để lấp đầy những giới hạn trong phân tích dữ liệu về hành vi của khách hàng và những hiểu biết về mua sắm hãy sử dụng chiến lược O2O. Mô hình này giúp thu thập nhiều dữ liệu hơn, phân tích chính xác hơn và tạo các đề xuất cá nhân hóa cho khách hàng.

Yếu tố con người: nên thay đổi như thế nào?

Các nhà bán lẻ nên thực hiện một mô hình tổ chức mới. Ví dụ nhân viên phụ trách các cửa hàng online có thể làm việc từ xa. Dịch vụ hỗ trợ và tổng đài ảo cho khách hàng, tất cả sẽ sẽ ở hình thức trực tuyến. Các dịch vụ giao hàng cần được lưu ý hàng đầu. Đây là điểm chạm cuối cùng của quá trình mua hàng.

Các nhà bán lẻ luôn cố gắng làm hài lòng khách hàng. Nhưng không biết rằng, những nhân viên giao hàng là người tiếp xúc trực tiếp và để lại ấn tượng cho toàn bộ thương hiệu. Nếu những nhân viên giao bạn của bạn thật lịch sự, chu đáo sẽ thể hiện thương hiệu theo hướng tích cực và tạo dựng niềm tin với khách hàng. Tốt nhất là hãy tự động hóa các quy trình chăm sóc để đảm bảo tối thiểu sự ảnh hưởng của yếu tố con người. Hãy đưa ra các điều kiện phù hợp cho cả người bán và người mua, thông báo cho khách hàng về những điều kiện hoàn tiền – trả hàng một cách dễ dàng trên trang bán hàng.

Kết

Trước khi triển khai quy trình O2O, nhà bán lẻ cần lựa chọn một đối tác giải pháp đáng tin cậy, am hiểu quy trình vận hành hệ thống của doanh nghiệp, phù hợp với nhu cầu kinh doanh và giúp đưa doanh nghiệp từ offline lên online hiệu quả nhất có thể. Bất kỳ kênh nào cũng có ý nghĩa đối với doanh nghiệp, điều quan trọng là bạn cần phải hiểu các hệ thống và giải pháp có liên quan để kết nối thông suốt tất cả các quy trình. Công nghệ để giúp doanh nghiệp bán hàng và quản lý bán hàng đa kênh, cho phép quản lý nhiều kênh bán hàng một lúc (cửa hàng, Facebook, Zalo, sàn giao dịch TMĐT, website…); thống kê đơn hàng ở từng trạng thái chi tiết như đóng gói, xuất kho, đã thanh toán, hoàn trả… và hơn hết, hệ thống đó nhất thiết phải có báo cáo bán hàng đa kênh từ từng kênh chi tiết.