Trong bài viết “10 cách chuyển đổi khách hàng nhờ tâm lý học (Phần 1)”, độc giả đã tìm hiểu về 5 bài nghiên cứu thú vị về tâm lý và hành vi con người, từ đó rút ra nhiều bài học hữu ích cho các chủ doanh nghiệp, marketer muốn tăng lượt chuyển đổi khách hàng. Đến với phần thứ 2, những nghiên cứu của các chuyên gia tâm lý học tiếp tục khai thác nhiều khía cạnh tiềm ẩn trong bộ não của con người.
Nghiên cứu 6: Thúc giục suy nghĩ tức thời của khách hàng
Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng ngay lập tức với những phần quà mà họ nhận được sau khi mua hàng. Chính vì vậy, đoạn copy của bạn cần phải nhắc nhớ người dùng về điều này mọi lúc mọi nơi. Đặc biệt là với khách hàng tiềm năng – những người đang “cận kề” giai đoạn mua hàng sẽ bị tác động đáng kể khi được hứa hẹn trao tặng thứ gì đó.
Một số nghiên cứu MRI (chụp cộng hưởng từ) cho thấy rằng, phần não giữa của con người sẽ tỏ ra “phấn chấn” hơn bao giờ hết khi ta nghĩ đến việc nhận được thứ gì đó ngay và luôn. Đây cũng chính là yếu tố mà marketer muốn kích hoạt trong tâm lý khách hàng. Hãy bổ sung những cụm từ có tính thuyết phục cao như “ngay lập tức”, “ngay lúc này” hay “nhanh tay” vào đoạn copy của bạn để kích thích mọi người mua hàng. Điểm mạnh của chiến thuật này là cho phép người tiêu dùng hình dung vấn đề của họ đang được giải quyết ngay lập tức.
Bài học: Bộ não con người yêu thích sự hài lòng tức thì. Đó cũng là lý do vì sao chúng ta sẽ quyết định mua hàng một cách dễ dàng nếu như điều đó giúp ta giải quyết vấn đề nhanh chóng.
Nghiên cứu 7: Tạo ra kẻ thù/ đối thủ
Trong thế giới kinh doanh, mạng lưới mối quan hệ là vô cùng quan trọng. Bên cạnh đó, bạn cần thiết phải xác định đối thủ của mình. Trong một nghiên cứu gây tranh cãi có tên “Phân loại xã hội và Hành vi liên nhóm”, nhà tâm lý học xã hội Henri Tajfel đã cố gắng xác định hành vi thù địch và phân biệt đối xử của con người. Cụ thể, người tham gia được yêu cầu lựa chọn một trong hai đối tượng (ví dụ chọn giữa hai người hoạ sĩ) mà thực tế không có nhiều điểm khác biệt. Sau đó, những người này được chia thành các nhóm dựa trên sự lựa chọn của mình. 
Kết quả: Có một sự thiên vị rất lớn giữa những người trong và ngoài nhóm. Mọi người có xu hướng trung thành với thành viên của nhóm mình và phân biệt đối xử với những “kẻ ngoại lai”. Nghe có vẻ đáng sợ nếu như đặt trong thị trường mà những công ty lớn thực hiện chiến lược phân biệt đối xử như vậy. Thế nhưng bạn sẽ không bao giờ tìm được tiếng nói thương hiệu thực sự nếu không nhận diện đâu là người ngoài. 
Bài học: Trọng tâm ở đây không phải là biến đối thủ thành kẻ thù mà là tạo khoảng cách giữa bạn và phần còn lại. Để thu hút khách hàng lý tưởng về phía mình, bạn cần đi ngược lại một niềm tin hay ý tưởng nhưng phải có lý với khách hàng của mình. Chẳng hạn như cách Apple đã thành công khi chống lại sự nhàm chán khi sử dụng PC trước đây.
Nghiên cứu 8: Đại diện cho những điều có ý nghĩa
Theo kết quả nghiên cứu, lòng trung thành của khách hàng nằm ở những điều do công ty đại diện chứ không phải là tên tuổi của nó. Lấy một ví dụ điển hình về hãng giày TOMS luôn giữ vững niềm tin và lý tưởng của mình bên ngoài hoạt động kinh doanh. Khách hàng vô cùng ngưỡng mộ chính sách giàu tính nhân văn của công ty này, với mỗi đôi giày được bán ra, họ sẽ quyên góp một đôi làm từ thiện cho trẻ em nghèo. 
Hay như CEO Tony Hsieh của Zappos đã từng định nghĩa công ty không phải là “một nhà bán lẻ giày và quần áo trực tuyến” mà là “một công ty dịch vụ khách hàng có bán giày”. Quan điểm của người đứng đầu đã giúp Zappos được quan tâm rộng rãi và chứng tỏ khả năng cung cấp trải nghiệm khách hàng tuyệt vời của hãng.
Bài học: Hãy giao tiếp thường xuyên với người tiêu dùng để giúp họ hiểu thêm về giá trị của công ty. Nhiều người có thể yêu thích thương hiệu của bạn chỉ vì sản phẩm nhưng những khách hàng trung thành nhất sẽ thực sự quan tâm đến những điều được đại diện bởi thương hiệu cũng như cách thương hiệu giúp đỡ họ cuộc sống.
Nghiên cứu 9: Chơi trò phản biện
Nghiên cứu của nhà tâm lý học xã hội Charlan Nemeth và các đồng nghiệp cho thấy những người có xu hướng phản biện sẽ có tác động đáng kể khi thuyết phục người khác tin vào một quan điểm nào đó. Bên cạnh đó, họ cũng có thể nâng cao tính sáng tạo và khả năng giải quyết vấn đề trong nhóm. Dựa trên nghiên cứu của Nemeth, marketer có thể chơi trò phản biện với những thiếu sót trong sản phẩm của mình để giảm thiểu tai tiếng. Ví dụ “Một số người cho rằng sản phẩm của chúng tôi quá phức tạp, thế nhưng không phải như vậy…” Cách phản biện như vậy nhằm nâng cao khả năng thuyết phục của thương hiệu khi người tiêu dùng nhận thấy mối quan tâm của họ được giải quyết trước khi mua hàng.
Bài học: Phản biện một cách khôn khéo sẽ giúp thương hiệu thúc đẩy khả năng ra quyết định của khách hàng. Hãy là người phản biện cho chính mình, đồng thời chuẩn bị sẵn các phương án để vượt qua những “cửa ải” mà bạn có thể gặp phải, như vậy mới xoá bỏ mọi hoài nghi từ phía khách hàng.
Nghiên cứu 10: Chiến thuật “có qua có lại”
Yếu tố tiên quyết để tạo lòng trung thành của khách hàng là gì? Tất nhiên chính là cấu trúc xã hội của việc “có qua có lại”.
Reciprocity – Có qua có lại
Nghiên cứu của nhà tâm lý học Norbert Schwarz (năm 1987) đã chứng minh rằng: Chỉ với 10 xu, ông có thể khiến những người tham gia nhìn nhận tích cực hơn về một ngày của họ. Nhà tâm lý học đã tóm tắt ngắn gọn hiện tượng này như sau: “Không quan trọng giá trị mà bạn nhận được là bao nhiêu, nó phụ thuộc vào cảm giác tích cực được truyền đến cho bạn.” Không mất quá nhiều thời gian để bạn bắt đầu quá trình “có qua có lại”.
Thậm chí chỉ là những ưu đãi nhỏ nhất, thương hiệu cũng có thể thúc đẩy người tiêu dùng mua hàng, đồng thời nâng cao lòng trung thành và giữ chân họ ở lại với mình. Một trong những cách tốt nhất để sử dụng chiến thuật này đó là theo dõi khách hàng sau lần giao dịch đầu tiên với thương hiệu.
- Hãy làm họ ngạc nhiên bằng một điều gì đó, thậm chí là rất nhỏ thôi.
- Hướng dẫn miễn phí về dòng sản phẩm mới – cách này đặc biệt hiệu quả cho các công ty sản xuất phần mềm.
- Đối với các cửa hàng thực tế, những món quà nhỏ như một chiếc lược miễn phí ở tiệm làm tóc chẳng hạn, cũng có thể lấy lòng khách hàng.
Bài học: Reciprocity (Có qua có lại) là một chiến thuật giúp doanh nghiệp của bạn nổi bật trong mắt khách hàng bằng việc khiến họ ngạc nhiên với những ưu đãi nhỏ bé và đơn giản.
Ngọc Anh / Advertising Vietnam Theo HelpScout
